BAB
I
PENDAHULUAN
1.1 Latar
Belakang
Seiring berjalannya waktu, setiap makhluk akan
berubah. Sama halnya dengan kondisi manusia sebagai lakon utama dalam kehidupan
ini. Manusia sebagai pelaku komunikasi terbesar di dunia ini.
Berbicara manusia dan kehidupan sosial yang di
dalamnya terjadi proses komunikasi, maka seiring perubahan alam, komunikasi pun
akan berubah. Berubah sesuai perkembangan zaman atau lebih popular dengan
istilah kekontemporeran.
Sebagai insan komunikasi, penting kiranya kita
mempelajari mengenai fenomena yang terjadi pada proses perubahan komunikasi
dari dulu hingga saat ini. Tujuannya adalah agar terwujudnya komunikasi
efektif. Maka dari itu penulisan direct request sangat penting untuk dibahas
dalam makalah yang kami susun karena dengan terciptanya komunikasi, maka akan
terciptanya hubungan yang akrab antara komunikator dengan komunikan sehingga
tujuan yang ingin dicapai bersama akan terwujud.
1.2 Rumusan
Masalah
1.
Apakah
pengertian dari direct request ?
2.
Bagaimana
mengorganisasi direct request ?
3.
Bagaimana
membuat surat permintaan informasi ?
4.
Bagaimana
membuat surat direct request atas pengaduan/klaim ?
5.
Bagaimana
membuat surat undangan bisnis, surat pesanan dan surat permintaan kredit ?
6.
Bagaimana
strategi penulisan untuk permintaan rutin dan pesan-pesan positif ( good news )
7.
Bagaimana
menulis jawaban positif ?
8.
Bagaimana
menangani permintaan kredit rutin
9.
Bagaimana
strategi pengorganisasian pesan-pesan negative ( bad news ) ?
10. Bagaimana mengkomunikasikan informasi dan jawaban
negative serta penyampaian bad news ke
pelanggan ?
1.3 Tujuan
Penulisan
1.
Untuk mengetahui
apa itu direct request dan bagaimana mengorganisasi direct request
2.
Untuk mengetahui
bagaimana membuat surat permintaan informasi dan surat direct request atas
pengaduan/klaim
3.
Untuk mengetahui
bagaimana membuat surat undangan bisnis, surat pesanan dan surat permintaan
kredit
4.
Untuk mengetahui
bagaimana strategi penulisan untuk permintaan rutin dan pesan-pesan positif ( good news )
5.
Untuk mengetahui
bagaimana strategi pengorganisasian pesan-pesan negative ( bad news ) dan mengkomunikasikannya
6.
Untuk memenuhi
tugas pada mata kuliah Komunikasi Bisnis
BAB II
ISI
PENULISAN DIRECT REQUEST, GOOD
NEWS dan BAD NEWS
1.1 Pengertian
Direct Request
Permintaan/permohonan langsung (direct request ) sering diartikan sebagai permintaan barang dan
jasa secara yang dilakukan dengan tatap muka
( face to face ).
Dalam konteks yang lebih luas, direct request dapat diartikan sebagai “ Suatu
kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau organisasi kepada pihak lain untuk
meminta berbagai informasi penting dengan segera dan dengan menggunakan
berbagai media komunikasi yang ada, termasuk media elektronik.”
Sebagai contoh, suatu organisasi
tertentu mengajukan permintaan informasi tentang produk baru kepada suatu organisasi
lain dengan menggunakan media elektronik, seperti telepon, faksimile atau
e-mail.
Ketika
audiens mulai tertarik dengan apa yang disampaikan atau paling tidak mau
bekerja sama dengan komunikator, maka pesan-pesan bisnis sebaiknya disampaikan
melalui pendekatan langsung (direct request).
2.2 Pengorganisasian
Direct Request
Bagaimana pengorganisasian direct
request ? Pada bagian awal, sajikan permintaan atau ide-ide pokok (main idea)
yang diikuti dengan fakta-fakta yang perlu secara rinci, yang selanjutnya
diikuti dengan suatu pernyataan keramahan dari tindakan yang diinginkan. Para
pengirim direct request dapat memulai dalam pendahuluan dengan memperkenalkan
dirinya.
Cara yang baik untuk menyusun direct
request adalah menyatakan apa yang diinginkan pada kalimat pertama, kemudian
diikuti penjelasannya. Gunakanlah bahasa yang sopan dalam penulisan surat
direct request. Contoh, “saya senang sekali ....” atau “saya sangat berterima
kasih ....”.
Bagian pertengahan surat direct
request biasanya menjelaskan permintaan yang sebenarnya, misalnya “saya ingin
sekali memesan beberapa contoh buku referensi yang anda tawarkan pada bulan
Januari 2005 yang lalu.
Pada bagian terakhir, nyatakan
dengan jelas tindakan apa yang diinginkan, misalnya dimana audiens dapat mencari
informasi atau produk, batas waktunya, dan sebagainya. Kemudian akhiri dengan
suatu pernyataan yang ramah yang mengingatkan audiens akan pentingnya
permintaan tersebut, misalnya, “jika buku-buku referensi terjual lancar, anda
dapat memesan buku-buku tambahan dari Juwita bookstore”.
Organisasi
direct request mencakup :
1.
Pembukaan
Aturan umum untuk bagian pertama
dari suatu direct request adalah menulis yang tidak sekedar dipahami, tetapi
juga untuk menghindari kesalahpahaman. Sebagai contoh, jika kita meminta data
sensus 2004 dari suatu lembaga pemerintah, ada kemungkinan orang yang menangani
permintaan kita tersebut tidak tahu apakah yang kita inginkan adalah suatu
rangkuman data yang satu atau dua halaman atau suatu laporan sensus yang rinci.
Oleh karena itu, pada kalimat
permulaan kita harus menyatakan permintaan secara lebih khusus yang
memungkinkan pembaca dengan mudah dapat memahami maksud isi surat tersebut.
2.
Penjelasan Rinci
Agar penjelasan terhadap hasil
perkembangan kata-kata pembuka lebih lancar, kita perlu membuat kalimat pertama
dibagian pertengahan surat yang kita buat dengan berorientasi pada pemberian
manfaat bagi pembaca.
Pendekatan lain yang dapat
diterpakan untuk bagian pertengahan adalah membuat serangkaian pertanyaan,
terutama jika permintaan kita menyangkut perlengkapan yang sangat kompleks.
Seperti spesifikasi secara teknis, dimensi, dan kegunaan dari suatu produk.
Jika permintaan kita lebih dari satu
jenis, kita sebaiknya membuat daftar dan memberi nomor secara berurutan. Ada 2
hal yang membuat permintaan kita dapat ditangani dengan segera:
(1) buatlah pertanyaan yang langsung mengenai inti
permintaannya, (2) hindari meminta informasi yang sebenarnya kita
bisa memperoleh sendiri.
3.
Penutup
Bagian
penutup surat sebaiknya diisi dengan suatu permiantaan beberapa tanggapan
khusus, lengkap dengan batas waktunya, dan ekspresi terhadap apresiasi atau
pemberian goodwiil. Untuk mempermudah pembaca, cantumkan beberapa informasi
penting seperti nomor telepon, jam kerja, dan petugas yang dapat dihubungi.
2.3 Permintaan
Informasi Rutin
Bila kita ingin mengetahui tentang
suatu hal, untuk memperoleh opini dari seseorang atau memberikan saran untuk
melakukan suatu tindakan, kita biasanya perlu bertanya. Contoh, permintaan
secara sederhana adalah menanyakan apa yang dapat anda kerjakan atau mengapa
saya membuat permintaan.
Surat-surat
permintaan secara rutin layak memperoleh perhatian. Dalam kebanyakan
organisasi, memo dan surat-surat seperti itu dikirim ke
ratusa bahkan ribuan karyawan, konsumen, dan pemegang saham.
Oleh karena itu, ketika menulis
surat-surat permintaan rutin, kita harus menjaga maksud/tujuan menulis pesan
dalam ingatan kita. Kita harus bertanya pada diri sendiri apa yang kita
inginkan terhadap pembaca setelah mereka memahami pesan yang kita sampaikan.
Dalam membuat surat permintaan rutin
perlu diperhatikan tiga pertanyaan berikut ini: (1) apa yang ingin diketahui,
(2) mengapa hal tersebut perlu diketahui, (3) mengapa hal ini dapat
membantu. Dalam kaitannya dengan direct request, permintaan dapat berasal
dari dalam maupun luar organisasi bisnis.
2.3.1 Permintaan di dalam Organisasi.
Beberapa pesan permintaan dapat
dibuat lebih permanen dalam bentuk tertulis, seperti memo. Memo dalam bentuk
tertulis akan dapat menghemat waktu dan membantu audiens mengetahui secara
tepat apa yang diinginkan. Pengiriman memo dapat dilakukan antara karyawan
dengan karyawan, antara pimpinan dengan karyawan, antara pimpinan dengan
supervisor atau antara supervisor dengan karyawan.
Bentuk ini dimulai dengan pernyataan
yang jelas mengenai alasan penulisan, kemudian diikuti dengan penjelasan
yang lebih mendalam dan diakhiri dengan tindakan yang dikehendaki.
2.3.2 Permintaan ke Luar Organisasi.
Sebagai seorang pelaku bisnis,
tentunya kita perlu berkomunikasi dengan para pelanggan, pemasok dan perusahaan
lain untuk berbagai keperluan bisnis yang akan digunakan untuk memperoleh
informasi.
Disamping itu, kita bisa memberi
respons terhadap iklan yang dipasang disuatu surat kabar. Dalam hal ini perlu
kita perhatikan tiga hal, yaitu : (1) dimana kita membaca iklan
tersebut (nama surat kabar, halaman, tanggal, hari, bulan, tahun,
(2) jelaskan apa yang kita inginkan atau maksudkan, (3) cantumkan
alamat kita yang jelas dan lengkap untuk balasan sirat kita tersebut.
2.4 Menulis
Direct Request Untuk Pengaduan
Kapan saja merasa tidak puas
terhadap produk, jasa atau kebijakan perusahaan, kita perlu mengadukan masalah
atau keluhan yang kita hadapi kepada orang-orang yang sangat berkompeten
sesegera mungkin.
Surat Pengaduan (claim letter) dan
Surat Penyesuaian (Adjustment letter) yang berkaitan dengan ketidakpuasan
konsumen terhadap suatu produk atau jasa, bagi kebanyakan orang adalah
kata-kata yang kurang menyenangkan.
Kedua istilah tersebut penting
artinya bagi manajer suatu organisasi perusahaan. Dengan kata lain, ia
berkaitan erat dengan masalah kepuasaan pelanggan (customer satisfaction).
Dalam surat direct request, kita
mungkin dapat meminta salah satu dari berikut ini:
a.
Pengembalian
barang yang sudah dibeli (refund).
b.
Meminta
pengiriman barang yang baru sesuai yang dipesan.
c.
Penggantian
sebagian atau seluruh bagian yang rusak.
d.
Perbaikan
gratis.
e.
Pengurangan
harga kerna produknya ada yang cacat atau rusak.
f.
Pembatalan
atas suatu pesanan produk.
g.
Pembatalan
atas kesalahan penagihan produk.
h.
Koreksi atas
kesalahan dalam nota pembayaran.
i.
Penjelasan
atas perubahan kebijakan atau prosedur.
Kebanyakan organisasi perusahaan
yang progresif ingin mengetahui apakah kita merasa puas atau tidak puas
terhadap produk atau jasa yang mereka berikan. Konsumen yang puas akan
memberikan positif bagi suatu organisasi, sedangkan konsumen yang tidak puas
akan berdampak negatif terhadap organisasi tersebut.
Dalam
menulis surat pengaduan perlu diperhatikan beberapa hal ini :
a) Jelaskan masalah
yang kita hadapi secara rinci.
Uraikan dengan jelas dan rinci
masalah atau keluhan yang kita rasakan, sehingga pembaca dapat dengan mudah
memahami apa masalah sebenarnya.
b) Lampirkan
informasi pendukung, seperti faktur pembelian.
Untuk lebih memperkuat surat pengaduan,
kita harus memberikan bukti-bukti atau dokumen-dokumen pendukung. Sehingga
dapat memperkuat surat pengaduan yang kita buat.
c) Usahakan nada
surat kita tidak marah atau emosional.
Dalam membuat surat pengaduan, coba
usahakan untuk bersifat rasional dan tidak bersifat emosional.
d) Permintaan
tindakan khusus.
Dalam surat pengaduan yang kita
buat, perlu dukemukakan apa harapan atau keinginan kita dikemudian hari
terhadap adanya pengaduan tersebut. Jangan lupa cantumkan nama, alamat, dan
nomor telepon secara lengkap.
2.5 Surat
Undangan, Pesanan Dan Reservasi
Pada umumnya pendekatan yang
digunakan dalam menyusun surat undangan, pesanan dan reservasi adalah
Pendekatan Langsung (dirrect approach).
1. Surat
Undangan.
Penulisan surat undangan biasanya
menggunakan pendekatan langsung. Dalam hal ini, pendekatan langsung mencakup
tiga komponen, yaitu:
a.
Ide pokok
(main idea).
b.
Penjelasan
rinci (explanations).
c.
Penutup
(close courtsey).
Ide pokok dalam paragraf pertama
berisi undangan. Selanjutnya diikuti dengan penjelasan yang lebih rinci tentang
ide pokok di awal surat tersebut. Berikutnya diakhiri dengan penutup yang
berisi suatu harapan atau tindakan yang diinginkan dan ucapan terima kasih.
2. Surat
Pesanan dan Reservasi.
Surat pesanan paling tidak mencakup
tiga komponen penting, yaitu:
a.
Pernyataan
rinci apa yang kita pesan.
b.
Metode
pengirimannya.
c.
Cara
pembayarannya.
Kemukakan secara jelas
kuantitas/jumlah produk yang kita pesan, ukuran, warna, gaya (style), harga
pembayaran, lokasi pemesan, tanggal pengiriman dan petunjuk khusus lainnya.
2.6 Permintaan
Kredit
Bagaimana kita dapat memperoleh
kredit? Secara sederhana ada dua tahap yang perlu kita perhatikan, yaitu :
a) Mengisi formulir yang telah
disediakan oleh lembaga perkreditan yang ada.
b) Mengirimkan/melampirkan berbagai
data pendukung penting yang diperlukan dalam proses memperoleh kredit tersebut.
Data pendukung ini mencakup: kartu
tanda pengenal, laporan keuangan tahun terakhir, data pendukung lainnya, serta
surat permohonan kredit (credit request).
Dalam surat permohonan kredit,
disamping data pribadi kita, jenis usahanya dan jumlah besar kecilnya
kredit yang diminta, juga harus didukung dengan berbagai dokumentasi penting
dan prospek bisnis kita dimasa depan.
Hal ini penting bagi lembaga perkreditan
untuk menilai kelayakan kita dalam memperoleh kredit, baik dilihat dari sisi
besarnya kredit maupun jangka waktu pengembaliannya.
2.7 Strategi Penulisan Untuk Permintaan Rutin Dan Pesan-Pesan
Positif
Pemesanan
produk baru kepada suatu perusahaan, pengiriman produk kepada pelanggan,
pemberitahuan kebijakan bagi semua karyawan, pemberian penghargaan bagi
karyawan yang loyal bagi perusahaan, atau pemberian ucapan selamat kepada
karyawan/pegawai yang berprestasi baik, merupakan kegiatan-kegiatan rutin dalam
dunia bisnis .
Strategi untuk penulisan permintaan rutin dan
pesan-pesan positif adalah dengan pendekatan langsung. Pendekatan langsung (direct approach ) memiliki beberapa
keunggulan dan kelemahan sebagai berikut.
Keunggulan :
a.
Meningkatkan
pemahaman secara komperehensif (menyeluruh ) ketika pertama kali membaca suatu
pesan.
b.
Menekankan pada
hasil suatu analisis yang telah kita lakukan.
c.
Menghemat waktu
Kelemahan
:
a.
Faktor kebiasaan
di mana orang cenderung menyampaikan suatu pesan berdasarkan cara berfikirnya.
b.
Kesulitan untuk
mengubah pola fikir yang cenderung langsung ke pokok bahasan.
1. Strategi Permintaan Pesan-Pesan rutin
Pada
umumnya, permintaan pesan-pesan rutin merupakan hal yang normal atau lazim
dalam kegiatan bisnis. Dengan menggunakan pendekatan langsung untuk permintaan
pesan-pesan rutin, apa yang diminta pada bagian awal/permulaan dalam
menyampaikan pesan-pesan bisnis merupakan suatu hal yang perlu mendapat
perhatian.
Untuk menulis pesan-pesan rutin, dimulai dengan
pernyataan ide pokok, selanjutnya ikuti penjelasan yang lebih rinci tentang apa
permintaan kita. Selain itu, pada bagian pertengahan dari pesan rutin perlu
disampaikan pernyataan yang dapat menarik perhatian pembaca sebelum penjelasan
yang lebih rinci disampaikan.
Pada bagian akhir, kemukakan pernyataan yang ramah,
apresiasi/penghargaan dan tindakan khusus yang kita inginkan. Untuk memudahkan
respons pembaca, maka akan lebih kalau dicantumkan informasi yang dapat
dihubunhi segera seperti alamat kantor atau nomor telepon.
2. Strategi Penulisan
Pesan-Pesan Positif
Ketika
sedang merespons secara positif penyampaian pesan-pesan good news dan goodwill,
seseorang dapat menggunakan pendekatan langsung (direct approach). Hal itu
dilakukan karena pembaca pada umumnya tertarik atas apa yang ingin disampaikan.
Untuk lebih jelasnya, berikut ini adalah penjelasan tambahan yang berkaitan dengan komponen penting dalam penulisan pesan-pesan positif.
Untuk lebih jelasnya, berikut ini adalah penjelasan tambahan yang berkaitan dengan komponen penting dalam penulisan pesan-pesan positif.
a.
Ide-ide
pokok yang jelas
Kemukakan ide pokok dibagian awal penulisan pesan-pesan positif.
b.
Penjelasan
rinci
Bagian pertengahan kemukakan penjelasan yang
lebih rinci untuk mendukung ide pokok.
c.
Penutup
surat
Bagian akhir kemukakan pernyataan keramahan dan
tindakan khusus yang diharapkan.
2.8 Pesan-Pesan Good News
Para pelaku
bisnis telah banyak melakukan upaya-upaya untuk mengembangkan dan menjaga
hubungan yang baik dengan para pelanggan, klien, karyawan/pegawai dan
masyarakat pada umumnya dengan mengirimkan berita baik (good news). Umumnya
surat yang menginformasikan kabar baik (good news) menggunakan pendekatan
langsung.
Bentuk-bentuk good news yang
sering dibuat perusahaan :
1. Good news
tentang pekerjaan
Bagaimana
medapatkan pelamar kerja yang cocok dan memilih orang-orang yang tepat untuk
pengisian lowongan kerja merupakan pekerjaan yang tidak mudah ? Oleh karena itu,
suatu organisasi yang membutuhkan karyawan baru harus betul-betul melakukan
proses seleksi dan rekrutmen secara tepat sesuai dengan yang dikehendaki.
Umumnya surat yang menginformasikan kabar baik ( good
news ) menggunakan pendekatan langsung. Contoh good news yang berkaitan masalah
pekerjaan : penerimaan kerja, kenaikan pangkat, memperoleh bonus kerja dan
kenaikan gaji.
2. Good News
tentang Produk
Untuk
menjaga para pelanggannya, perusahaan dapat mengembangkan strategi bisnisnya dengan
penetapan harga produk yang kompetitif, produk yang berkualitas, pemilihan
metode promosi yang tepat, dan pemilihan saluran distribusi yang tepat pula.
Good news yang berkaitan dengan produk contohnya :
pemberian diskon harga produk ataupun system beli 3 produk dapat tambahan 1
produk (buy 3 get 1 ).
2.9 Pesan-pesan Goodwill ( Pesan dengan Niat Baik )
Hubungan bisnis biasanya diwarnai oleh pertimbangan biaya dan
manfaat, tetapi perusahaan juga perlu menjaga hubungan personal dan
kekeluargaan dengan para relasi. Pesan-pesan yang bersifat kekeluargaan atau
memiliki niat baik (goodwill) tersebut berpengaruh positif terhadap kegiatan
bisnis.
Bentuk-bentuk
goodwill yang sering dibuat perusahaan adalah :
1. Ucapan
selamat (Congratulation)
Ucapan selamat biasanya diberikan atas keberhasilan perusahaan
atau individu. Misalnya, memperoleh penghargaan (awards), keberhasilan
melakukan kegiatan tertentu, peresmian gedung baru, pembukaan cabang baru, dan
lain-lain.
Pada pesan dengan niat baik, ide pokok diletakkan dibagian awal.
Hal itu dilakukan untuk memberikan penekanan terhadap apa yang akan
disampaikan. Setelah itu, diuraikan alasan pemberian ucapan. Pada bagian
penutup diyakinkan bahwa perusahaan tersebut memang pantas memperoleh
keberhasilan dan memiliki harapan yang lebih baik dimasa mendatang.
Contoh :
Kami mengucapkan selamat atas keberhasilan PT Ciga Solution
mendapat predikat “Best Seller” Tahun 2004 dari Intel Indonesia Corporation.
Predikat bergengsi tersebut adalah bukti nyata kepercayaan konsumen terhadap
perusahaan Anda.
Semoga predikat tersebut mampu meningkatkan loyalitas konsumen
anda.
2. Penghargaan
(Message of Appreciation)
Penghargaan biasanya diberikan atas kemampuan individu atau
perusahaan mencapai prestasi kerja tertentu. Gaji dan bonus merupakan salah
satu bentuk penghargaan yang diberikan perusahaan kepada pekerja. Namun,
penghargaan dalam bentuk uang saja tidaklah cukup. Penghargaan yang diberikan
dalam bentuk surat penghargaan akan memotivasi pekerja untuk mencapai prestasi
yang lebih tinggi lagi. Disamping itu, perusahaan juga perlu membuat surat
ucapan terima kasih dengan alasan yang tepat dan kepada pekerja yang tepat.
Ucapan terima kasih yang kurang tepat justru akan merusak iklim internal
organisasi. Selain kepada pihak internal, perusahaan juga perlu memberikan
penghargaan dan atau ucapan terima kasih kepada individu atau organisasi diluar
perusahaan. Misalnya, atas kesediaan mereka dalam menggunakan produk atau jasa
perusahaan.
Contoh :
Kami memberikan penghargaan yang setinggi-tingginya atas
kepercayaan Saudara pada jasa layanan kami.
Agar dapat memberikan layanan yang lebih baik lagi di masa
mendatang, kami mengharapkan kesediaan Saudara untuk memberikan kritik atau
saran, dan harapan-harapan Saudara di masa mendatang.
3. Ucapan
Dukacita
Dalam perjalanan waktu, individu atau organisasi mungkin saja
mengalami musibah atau bencana. Ucapan dukacita itu lebih mudah disampaikan
secara lisan, baik melalui telepon ataupun datang secara langsung. Namun karena
alasan tertentu, ucapan dukacita dapat disampaikan melalui pesan tertulis.
Ucapan duka menunjukkan perhatian dan rasa simpatik perusahaan terhadap
individu atau organisasi yang mengalami musibah. Ucapan duka bisa diawali
dengan rasa simpati, lalu diikuti dengan hikmah yang bisa diperoleh, serta
ditutup dengan dorongan untuk menghadapi musibah dengan tabah. Bantuan duka
dapat disisipkan dalam ucapan duka, tetapi hendaknya tidak hanya basa-basi dan
tidak bermaksud menyinggung perasaan.
Contoh :
Kami mendapatkan informasi dari berita televise bahwa PT. Abu
Bakar mengalami musibah kebakaran. Kami turut prihatin atas musibah tersebut.
Musibah dapat menimpa siapa saja dan kapan saja. Mudah-mudahan hal
tersebut dapat meningkatkan kehati-hatian kita bersama. Semoga PT. Abu Bakar
dapat segera beroprasi kembali.
2.10 Menulis Jawaban Positif
Banyak
memo dan surat-surat bisnis ditulis untuk memberikan tanggapan atas suatu pesan
maupun adanya permintaan tertentu. Untuk memberikan jawaban atas berbagai
permintaan informasi yang positif tersebut, dapat digunakan pendekatan langsung
yang dimulai dengan pernyataan yang positif dan menyenangkan, dan diakhiri
dengan pernyataan hormat atau penghargaan pada orang lain.
1. Surat Konfirmasi Pesan
Salah
satu surat bisnis yang paling sederhana adalah membuat surat konfirmasi
(confirmation letter), yang menjelaskan kepada pelanggan bahwa pesanan
produknya telah diterima.
2. Menjawab Permintaan
Informasi
Setiap
permintaan itu penting, baik dari dalam maupun luar organisasi. Pendapat orang
lain terhadap suatu organisasi bisnis, produk, maupun departemen, akan
dipengaruhi oleh bagaimana kesigapan anda dalam menangani permintaan tersebut.
Akan tetapi, memenuhi setiap permintaan pelanggan bukanlah pekerjaan yang
mudah.
Berikut
merupakan rencana tanggapan :
a.
menjawab permintaan
dengan penjualan potensial
b.
menjawab permintaan
tanpa penjualan
2.11 Menangani Permintaan Kredit Rutin
Suatu
negara yang sedang berkembang seperti negara kita tidak dapat dilepaskan dari
dana pinjaman alias kredit dari berbagai lembaga donor internasional, seperti
IMF, World Bank, ADB, mapun Islamic Development Bank untuk melakukan
pembangunan di berbagai bidang. Kredit pada dasarnya adalah bentuk kepercayaan
yang diberikan oleh suatu lembaga keuangan bank maupun nonbank kepada nasabah
untuk berbagai kepentingan.
1. Persetujuan Kredit
Surat
persetujuan kredit merupakan surat yang memberikan good news kepada pihak lain.
Pembuka surat persetujuan kredit berisi ide-ide pokok yang berkaitan dengan
persetujuan pemberian kredit kepada nasabah tersebut. Pada bagian pertengahan surat mencakup beberapa hal
antara lain : batas maksimal jumlah kredit, potongan harga, beban bunga dan
tanggal jatuh tempo.
2.
Memberikan
Referensi Kredit
Di
negara-negara maju seperti Amerika Serikat, sebagian besar permohonan kredit
diperiksa secara elektronik atau umumnya menggunakan program komputer secara
online. Terminal komputer dihubungkan secara langsung ke beberapa kantor cabang
yang mereka miliki.
2.12 Surat Rekomendasi Dan Pemberitahuan
Surat
rekomendasi ( recommedation letters ) bagi kalangan
tertentu bukanlah hal yang baru, apalagi dalam dunia bisnis. Bagi dunia bisnis,
pemberian surat rekomendasi dilakukan oleh mereka yang memiliki posisi penting
suatu perusahaan.
Surat
rekomendasi merupakan salah satu bentuk informasi positif yang berkaitan erat
dengan orang. Surat rekomendasi memiliki beberapa karakteristik, antara lain:
a.
Nama lengkap (untuk
keperluan melanjutkan studi atau mencari kerja).
b.
Pekerjaan atau manfaat
yang diharapkan pemohon.
c.
Penulis sedang menjawab
suatu permohonan atau atas inisiatif sendiri.
d.
Hakikat hubungan
anatara penulis dan pemohon.
e.
Fakta-fakta yang
relevan dengan posisi/kedudukan yang dicari.
Surat
rekomendasi biasanya bersifat rahasia sehingga pemohon tidak diperkenankan
melihat isi surat rekomendasi tersebut.
2.13 Strategi
Pengorganisasian Pesan-pesan Bad News
Ketika
memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan mengomunikasikan permasalahan
tentang pesanan, atau memberitahukan perubahan kebijakan perusahaan yang dapat
memperngaruhi citra organisasi bisnis secara negatif, ada tiga yang perlu
diperhatikan yaitu; (1) Penyampaian bad-news, (2) Penerimaan pesan tersebut,
(3) Menjaga good will sebaik mungkin dengan audiens.
1. Menciptakan Audience-Centered Tone
Nada atau
intonasi dalam
menyampaikan Bad-News mampu memberikan kontribusi yang cukup penting bagi
efektivitas penyampaian pesan-pesan bisnis
yang didukung dengan tiga tujuan secara spesifik :
a.
Membantu audiens
mengerti bahwa bad news menggambarkan suatu keputusan yang tegas.
b.
Membantu audiens
mengerti bahwa keputusan itu adil.
c.
Membantu audiens
agar tetap memberikan goodwill bagi perusahaan
2. Memilih Pendekatan
Organisasional
Ada dua pendekatan
organisasional yang dapat diterapkan dalam menyampaikan pesan-pesan yang kurang
menyenangkan bagi audiens (Bad-News), yaitu Perencanaan Tak Langsung dan Perencanaan Langsung.
a. Perencanaan
Tak Langsung
Merupakan pendekatan yang familiar atau lazim
digunakan untuk penulisan pesan-pesan yang mempunyai dampak kurang menyenangkan
kepada audiens
Dalam pendekatan organisasional perencanaan tak
langsung terdapat 4 bagian penting yaitu :
1.
Pembuka
(pernyataan netral).
2.
Alasan (
Penjelasan logis ).
3.
Bad news (
Nyatakan bad news ).
4.
Penutup (
Positif, bersahabat, dan menyenangkan ).
b. Perencanaan
Langsung
Suatu pesan yang kurang menyenangkan yang di organisir
melalui perencanaan langsung akan diawali dengan suatu pernyataan bad news, selanjutnya diikuti dengan
berbagai alasan yang mendukungnya, dan diakhiri dengan penutup yang bersahabat.
2.14 Mengkomunikasikan Informasi Dan Jawaban Negatif
Dalam dunia
bisnis, seringkali memberikan jawaban langsung sebagai bentuk penolakan, atau
ketidaksetujuan terhadap sesuatu, menjadi hambatan dalam berkomunikasi.
1.
Bad-News Tentang Produk
Ketika
anda ingin menyampaikan Bad-News tentang produk, pertanyaannya adalah
pendekatan mana yang akan dipilih: Pendekatan langsung atau Pendekatan tak
langsung.
2.
Penolakan Kerja Sama
Apabila
seseorang meminta informasi atau partisipasi dalam suatu kegiatan tertentu,
sementara itu anda tidak dapat memenuhi permintaan, anda dapat menggunakan
pendekatan langsung atau tidak langsung.
3.
Penolakan Undangan
Bila
harus mengatakan “Tidak” atas suatu undangan teman bisnis, anda dapat menggunakan pendekatan
organisasional, pendekatan langsung dan pendekatan tak langsung.
2.15 Penyampaian Bad-News Ke Pelanggan
Ketika anda ingin
menyampaikan pesan Bad-News kepada penlanggan atau calon pelanggan anda, perlu
diperhatikan bagaimana menjaga pembaca anda tetap merasa baik dan dapat
meneruskan hubungan bisnis di kemudian hari.
1.
Bad-News tentang
Pesanan
Ada
beberapa alasan mengapa perusahaan menyampaikan pesan-pesan bad-news tentan
pesanan (orders). Bila anda hanya memenuhi sebagian pesanan produk pelanggan
anda dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung, yang isi
paragraf pembukanya adalah good news bahwa sebagian produk pesanannya dapat
dipenuhi.
2.
Penolakan Surat
Pengaduan dan Keluhan
Dalam
melakukan penolakan atas surat pengaduan (claim letters) yang diajukan oleh
pelanggan, sebaiknya anda perlu menghindari penggunaan bahasa yang mempunyai
dampak negatif bagi mereka. Secara
umum untuk menjawab penolakan suart aduan, kita dapat menggunakan pendekatan
organisasional perencanaan tak langsung,dimana kita menyatakan penolakan
tersebut pada bagian pertengahan surat.
3. Mengganti
Produk
Seorang
pelanggan dapat saja meminta atau rumusan suatu produk yang baru saja habis
terjual atau produk yang sudah tidak diproduksi lagi. Apabila kita merasa yakin bahwa pelanggan dapat
menyetujui produk pengganti, maka kita
dapat mengirim produk pengganti tersebut kepada pelanggan.
Tetapi
jika kita ragu-ragu, maka kita dapat mengirimkan surat kepada pelanggan
disertai cara pemesanannya. Pendekatan yang dapat digunakan dalam kaitannya
dengan penggantian suatu produk adalah menggunakan pendekatan organisasional
perencanaan tak langsung.
4.
Tidak Memenuhi Pesanan
Kadang
kala anda tidak dapat memenuhi pesanan baik sebagian maupun degan produk
pengganti (infillable orders). Apabila hal ini terjadi, tugas anda adalah
menyatakan secara tegas bahwa anda tidak dapat memenuhi pesanan dari pelanggan
anda.
2.16 Bad-News Tentang Orang
Para
manajer sering kali dihadapkan pada suatu keputusan yang tidak menguntungkan
bila harus menyampaikan bad-news kepada para karyawannya. Surat bagi calon
manajer mungkin dapat ditulis dengan pendekatan langsung.
1. Penolakan
menulis surat rekomendasi
Bagaimana Anda
menulis surat penolakan untuk menulis surat
rekommendasi ( recommendation letters
) ? Pada prinsipnya dalam menulis surat penolakan atas surat rekomendasi
dapat dilakukan dengan menggunakan pendekatan organisasional langsung dan tak
langsung.
Hal-hal yang
perlu diperhatikan dalam penulisan penolakan surat rekomendasi adalah kemukakan
apa alasan atas penolakan tersebut, nyatakan secara ringkas dan jelas.
2. Penolakan
Lamaran Pekerjaan
Dalam dunia
bisnis pengisian lowongan kerja merupakan hal yang biasa. Untuk dapat mengisi
lowongan kerja , para perncari kerja harus menulis surat lamaran kerja ( job
application letters ). Untuk memberikan jawaban surat lamaran kerja yang
memenuhi persyaratan yang telah ditentukan, maka pendekatan organisasional
perencanaan langsung dapat digunakan. Namun, untuk penolakan surat lamaran
kerja yang tidak memenuhi persyaratan yang telah ditentukan dapat menggunakan
pendekatan organisasional perencanaan tak langsung.
3. Surat Penolakan Kredit
Surat penolakan
kredit oleh suatu organisasi tentu saja dapat disebabkan oleh berbagai alasan,
baik yang berkaitan dengan persyaratan administrasi yang tidak lengkap, tujuan
kredit yang tidak sesuai dengan kebijakan organisasi, maupun karakteristik atau
kondite peminjam yang kurang baik.
Untuk memberikan
jawaban kepada pemohon kredit, maka kita dapat menggunakan pendekatan
organisasional perencanaan tak langsung. Pada bagian awal nyatakan secara
netral, kemudian berikan penjelasan secukupnya , termasuk adanya fakta-fakta
pendukung. Selanjutnya, pada bagian akhir surat, kita dapat menyampaikan kata
penutup yang hangat dan bersahabat.
BAB III
PENUTUP
3.1
Kesimpulan
Permintaan/permohonan langsung (direct request ) sering diartikan sebagai permintaan barang dan
jasa secara yang dilakukan dengan tatap muka ( face to face ). Dalam konteks yang lebih luas, direct request dapat
diartikan sebagai “ Suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau
organisasi kepada pihak lain untuk meminta berbagai informasi penting dengan
segera dan dengan menggunakan berbagai media komunikasi yang ada, termasuk
media elektronik.”
Maksud
direct request adalah untuk
mendapatkan suatu respon dari para pembaca apakah menjawab pertanyaan, mengirim
barang atau jasa, atau suatu tindakan lain.
Strategi
penulisan untuk permintaan rutin, dan pesan-pesan god news, serta goodwill pada
umumnya menggunakan pendekatan langsung yang memungkinkan para pembaca secara
langsung dapat mengetahui apa maksud penyampaian suatu pesan.
Maksud
dari pesan-pesan bad news adalah untuk menyampaikan informasi yang kurang
menyenangkan dengan tetap menjaga atau memperhatikan bagaimana dampaknya bagi
audiens. Secara umum pendekatan organisasional yang banyak diterapkan untuk
pesan-pesan bad news adalah perencanaan tak langsung, yang dimulai dengan suatu
pembuka yang bersifat netral, kemudian diikuti dengan suatu alasan yang
mendukung pernyataan bad news, dan diakhiri dengan kata penutup yang memiliki
dampak positif bagi audiens.
DAFTAR PUSTAKA
Purwanto, Djoko. Komunika Bisnis (edisi kedua).
Jakarta:Penerbit Erlangga, 2002
1 komentar:
Menurut pemahaman saya pribadi bahwa tulisan yang dipaparkan oleh penulis tersebut diatas adalah sangat rasional, cuma saya perlu menambahkan secukupnya seperti berikut ini.
Bahwa good news atau bad news adalah merupakan salah satu pilihan kebijaksanaan akuntansi yang akan diterapkan dalam pencatatan administrasi keuangan atau akuntansi keuangan suatu corporate atau emiten dalam periode tertentu, Misalnya tentang kebijaksaan akuntansi mengenai metode penyusutan aktiva tetap apakah memakai metode garis lurus atau metode saldo menurun.Dalam keadaan tertentu pendapatan dan pembiayaan tahun 2014 dan tahun sekarang 2015 adalah relatip sama tidak ada sesuatu perkiraan yang signifikan mengalami perubahan, yang manakala tahun 2014 metode penyusutan lurus dan ditahun 2015 juga metode garis lurus maka ini berarti posisi laporan keuangan atau hasil usaha/profitabilitas tahun 2015 disebut bad news oleh karena laba yang peroleh tahun 2014 dan tahun adalah sama jumlahnya masing-masing Rp 800.000.000
Akan tetapi manakala manajemen perusahaan dalam tahun 2015 memilih memakai metode penyusutan dengan sistim saldo menurun maka laporan hasil usaha atau profitabilitas tahun 2015 adalah naik/meningkat linier dengan penurunan beban biaya penyusutan aktiva tetap perusahaan Rp 150.000.000, dengan demikian laba bersih setelah pajak tahun 2015 adalah sebesar Rp 950.000.000 ini disebut dengan good news.Mengenai ketidak konsistensi siitim akuntansi penyusutan aktiva tetap dapat diterima dengan sarat manajemen dapat menjelaskan mengenai perubahan metode penyusutan serta pengaruhnya kepada posisi keuangan perusahaan. Berdasarkan uraian tersebut diatas saya menyebutkan bahwa hal ini adalah salah satu bagian dari konsep teori earning management.
Demikian terimakasih, RDK
Posting Komentar